Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Пусть очень краткое – именно от него зависит судьба открытия вложенного КП.
А теперь для систематизации и закрепления рассмотренного материала предлагаю вам рабочий структурный план для написания текста сопроводительного письма:
1. Здороваемся и представляемся. 2. Озвучиваем предысторию и причину своего обращения. 3. Формулируем краткое предложение и его суть. 4. Даем несколько ключевых выгод своего предложения. 5. Призываем к действию (открыть вложение, позвонить, ответить).
Почти забыл, но это очень важно: составляйте понятные названия для своих вложенных файлов, а то встречаются такие шедевры криптографии, которые даже страшно открывать. И еще один маленький штрих: уделите внимание созданию стильной подписи к своим письмам, это очень важный момент, влияющий на первое (и все последующие) впечатления. Сейчас мы выполняем несколько проектов для компании «Школа Бизнеса Турова», и мне каждый раз нравится открывать письмо от представителя этой компании, с кем мы ведем коммуникации по проектам.
Неоднократно доказано, что грамотно оформленная подпись увеличивает степень доверия. И добавляйте фотографию, это говорит о вашей открытости. Только подберите удачный «аватар».
40 пунктов корпоративного email‑этикета
На десерт предлагаю вам краткую выжимку памятки по корпоративному email‑этикету, которую я готовил в программе корпоративного тренинга по переписке для компании ADVERTICO:
1. Старайтесь для переписки использовать корпоративный email‑адрес. 2. Избегайте общения с клиентами с ящиков info@, sales@, ad@, inbox@, reklama@ и т. п. 3. Одно письмо содержит один информационный повод. 4. Не приветствуйте с помощью «Доброго времени суток» и не обращайтесь «Глубокоуважаемый». Здоровайтесь по принципу «Имя + приветствие». 5. Трижды проверяйте правильность написания названия компании, должности и ФИО получателя. 6. К конкретному человеку принято обращение на «Вы», а не «вы», потому что «Вы» заменяет конкретное имя. 7. Во время представления и первого опыта знакомства всегда обозначайте зону своих компетенций (а не только имя, должность и название компании). 8. Пишите так, чтобы в одной строке было не больше 80 символов, а в одном абзаце не больше 4 строк. 9. Дробите массивный текст на несколько абзацев, чередуйте их размер.
10. Подбирайте хорошо читабельный шрифт, избегайте фрагментов текста, выполненных мелким шрифтом. При этом используйте стандартные шрифты, чтобы у клиентов тексты правильно отображались. 11. Для простоты восприятия помещайте перечисления и последовательности в маркированные и нумерованные списки (не более 5 пунктов в одном списке). 12. Пишите так, как будто вы с получателем по‑деловому общаетесь лично. Пишите то, что вам не стыдно сказать лицом к лицу. 13. Не пишите то, что вы не произносите. 14. Легкий комплимент в начале письма упрощает коммуникацию. 15. Если вы давно с клиентом не общались – напомните ему, кто вы и по каким вопросам коммуницировали раньше. 16. Пишите так, чтобы ваше письмо не стыдно было прочесть коллеге и начальству получателя. 17. В деловых письмах вы сообщаете и рассказываете, а не рекламируете и продаете. 18. Всегда помните, что ваше письмо могут перенаправить другому человеку. Поэтому не указывайте в письмах деликатную и конфиденциальную информацию. 19. Если нужно отправить одно письмо нескольким получателям, которые друг друга не знают, – подготовьте для каждого отдельное письмо. 20. Подбирайте тон беседы согласно статусу получателя и взаимному опыту общения. При этом не пишите в следующих тонах: излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий. 21. Интернет‑сленг, смайлы и эмодзи допустимы, когда на них переходит получатель. И то не переусердствуйте. 22. Восклицательный знак – враг официальной деловой переписки. 23. Не используйте в официальных письмах слова, оформленные прописными (заглавными) буквами, это неэтично и ассоциируется с криком. 24. Старайтесь не писать словами иностранного происхождения – заменяйте их синонимами своего родного языка. 25. Аккуратней с аббревиатурами и сокращениями – они должны быть понятны получателю. 26. В деловой переписке не принято использовать вводные слова (дело в том, что, принято считать, на самом деле, из этого следует вывод и т. д.). 27. Для отображения и показа ссылки используйте классический синий цвет. Не применяйте громоздкие ссылки. При необходимости вы можете их присоединить к целевым словам и функциональным кнопкам.
28. Вовлекайте в продолжение беседы с помощью вопроса. 29. Отвечайте на письма клиентов быстро и по существу. 30. Если клиент ждет ответа именно от вас – не перекладывайте коммуникацию на другого человека. 31. При ответе на письмо используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка Re: и сохранилась история переписки в одной ветке. 32. Если вам клиент отправляет даже незначительную информацию – всегда ему сообщайте, что письмо получено. 33. Всегда обозначайте конкретные временные рамки предоставления запрашиваемой информации и следуйте им. 34. Отвечайте на вопросы по той же структуре и последовательности, что задаются отправителем. 35. Сохраняйте историю переписки, чтобы цитировать и напоминать предыдущие мысли и договоренности. 36. Если в процессе общения вам что‑то непонятно, лучше уточните и переспросите. 37. Если вы по каким‑то причинам желаете добавить в переписку другого человека – должным образом его представьте, опишите его компетенции и объясните причину присутствия. 38. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями: «надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т. п. 39. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией, – отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные верные сведения. 40. «Семь раз проверь – один раз отправь». Всегда вычитывайте тексты своих писем на предмет ошибок и опечаток. Можете для этого привлекать своих коллег.
Хм… Интересный получается список. Пожалуй, его можно использовать как рабочий план для отдельной книги по переписке с клиентами. Как ни крути, это очень важный момент, влияющий на лояльность. Если вам понравилась эта идея, напишите мне на почту deniskaplunov@gmail.com: больше писем – быстрее приму решение о целесообразности такой книги.
Глава 22
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-01-14; просмотров: 56; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.141.28.62 (0.016 с.) |