Этап
| Подэтап
| Действия администратора
| Фразы администратора
| Комментарии
|
До звонка
| Проверка дополнительных записей пациента в программе 1С8
| Просмотреть в программе 1С8 по поиску пациента все дополнительные записи по пациенту.
|
|
|
Просмотр расписания, для возможного подбора новой записи пациенту
| Посмотреть в расписании 1С8 все возможные варианты записи пациента, анализируя все клиники СПБ
|
|
|
Подготовка к звонку
| Выписать на листок Имя Отчество пациента - если это взрослый пациент для ребенка - выписать представителя, указанного в амбулаторной карте.
|
|
|
Звонок
| Приветствие. Представление.
| Набираем номер телефона пациента для перезаписи.
| Доброе утро 07:00-11:00 Добрый день 11:00-17:00 Добрый вечер 17:00-22:00
|
|
Администратор (полное ИМЯ) клиники «...»
|
Уточнение
| Уточняем у взявшего трубку, является он пациентом (если пациент взрослый)/представителем пациента (если пациент — ребенок)
| Я разговариваю с (имя отчество пациента/представителя ребенка)?
| Если первичный пациент — ребенок, уточняем: «я разговариваю с мамой (папой) — имя, фамилия ребёнка?Как могу к Вам обратиться?» - далее обращение по имени-отчеству.
|
Если трубку берет не пациент и не указанный в карте представитель, уточняем: «Могу я услышать И.О. (пациента/указанного представителя) по вопросу записи в клинику?» - уточняем способ связи с пациентом или указанным представителем. НЕ СООБЩАЕМ ИНФОРМАЦИЮ ТРЕТЬИМ ЛИЦАМ!!!
|
Сообщение
| Сообщаем пациенту/представителю пациента об отмене приема, ПРИНОСИМ ИЗВИНЕНИЯ ОТ ЛИЦА КЛИНИКИ
| Вы записаны на прием к (специальность, имя отчество врача) на (дата и время приема) в (название клиники). От лица клиники приношу Вам извинения — врач заболел.
|
|
Предложение перезаписи
| Предлагаем подобрать удобный день и время для переноса записи
| И.О., предлагаю Вам сейчас подобрать удобный день и время для записи к Вашему врачу, или могу предложить записаться к другому специалисту на удобное для Вас время.
| При перезаписи обязательно проговариваем: «И.О., Вы перезаписаны на прием к (специальность, имя отчество врача) на (дата и время приема) в (название клиники)». Если перезапись в другую клинику — проговариваем адрес клиники, уточняем, требуется ли подсказать схему проезда.
|
Уточнение дополнительных записей
| При наличии дополнительных записей обязательно проговорить их
| И.О., Вы также записаны к (специальность, имя отчество врача) на (дата и время приема)
|
|
Завершение разговора
| Завершаем разговор с пациентом/представителем пациента
| И.О., была рада Вам помочь. Ждем Вас! Всего доброго.
|
|
После звонка
| Проверка записи пациента
| Проверяем правильность перезаписи, выписываем пациента из расписания на сегодня/удаляем пациента из таблицы «Перезапись пациентов».
|
| При наличии дополнительных записей: выписываем пациента, если он не подтвердил свою явку.
|
ПРИМЕЧАНИЕ: если связаться с пациентом не удалось (пациент не отвечает на телефон) ОБЯЗАТЕЛЬНО отправляем СМС об отмене записи через систему отправки сообщений и продолжаем попытки дозвона.
|
№
| Этап
| Подэтап
| Действия сотрудника
| Фразы сотрудника
| Комментарии
|
1
| До звонка
| Проверить оценку,которую выставил пациент, и если есть комментарии ознакомиться с ними.
|
|
| Обладание данной информацией позволит более плавно вести беседу о прошедшем визите и не терять время на поиск информации в базе 1С8 по вопросам относительно услуг и обслуживания.
|
Проверить посещение пациента
| В программе 1С8 проверить у каких специалистов пациент был в день посещения.
|
|
2
| Звонок
| Приветствие. Представление.
| Набираем номер телефона пациента.
|
|
|
Уточнение
|
| И.О. пациента с вопросительной интонацией (представителя ребенка)? «Добрый день, СМ-Клиника на …….. Скажите, пожалуйста, Вам сейчас удобно говорить? Меня зовут И.О. заместитель главного врача по сервису
| Назвать пациента по имени отчеству с вопросительной интонации, если ДА-продолжаем разговор НЕТ- уточняем: «Могу я услышать И.О. (пациента/указанного представителя) по вопросу записи в клинику?» - уточняем способ связи с пациентом или указанным представителем. НЕ СООБЩАЕМ ИНФОРМАЦИЮ ТРЕТЬИМ ЛИЦАМ!!!
|
Сообщение.
|
| «На днях вы посетили нашу клинику и вам на следующий день звонили с просьбой оценить качество обслуживания. Вы поставили нам оценку 2, подскажите, пожалуйста, что мы можем улучшить для Вас?»
|
|
Извинение
| Извиняется от лица компании -если есть жалоба/претензия
| ИО, приношу извинения от лица клиники за доставленные неудобства.
| Далее в разговоре действуем по ситуации: если достаточно только извинений - завершаем разговор, если необходим разбор с КЭР, говорим о том, что информация будет передана и с пациентом свяжутся, если можно решить проблему силами зама по сервису-предлагаем решение.
|
Завершаем разговор с пациентом/представителем пациента
|
| Иван Иванович, еще раз хочу поблагодарить Вас за помощь, Ваше мнение очень важно для нас. Обязательно учтем Ваши замечания (пожелания). Желаю вам хорошего дня, вечера....
|
|
3
| После звонка
| Обработка информации
|
|
| Отправляем информацию об отработанных низких баллах в таблицу для мед департамента и в 1с.
|