Мы поможем в написании ваших работ!
ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
|
Нестандартные ситуации при обслуживании повторного пациента.
№
| Ситуация
| Действия администратора
| Фразы администратора
| Комментарии
| | 1
| Нет с собой пластиковой карты пациента/документа, удостоверяющего личность.
| 1.Открываем визит по любому документу с фото, удостоверяющему личность: водительское удостоверение, социальная карта, служебное удостоверение
| Подскажите, пожалуйста, возможно у вас есть документ удостоверяющий личность, а именно водительское удостоверение, социальная карта, служебное удостоверение?
|
| | 2. При полном отсутствии документов, администратор открывает карту пациента и идентифицирует пациента
| И.О. уточните, пожалуйста, Ваш № телефона и дату рождения.
| Если всё совпадает, открываем визит на прием и работаем по стандарту повторного пациента.
| | | Выдаем пациенту новую пластиковую карту пациента
| ИО, номер вашей амбулаторной карты указан на индивидуальной пластиковой карте. Данную карту важно иметь при себе при следующих посещениях клиники. На пластиковой карте указан номер единого контактного центра СМ-Клиника, по которому вы сможете круглосуточно записаться на прием, а также адреса наших клиник.
|
| | 2
| Опоздание пациента на прием без предупреждения больше чем на 15 мин.
| 1. Объяснить пациенту, что так как он опоздал на прием больше чем на половину времени, требуется согласование с лечащим врачом
| 1.И.О, прошло уже больше половины времени от Вашего приема, и на следующее время записан другой пациент. 2. Я позвоню вашему лечащему врачу и спрошу,сможет ли он принять Вас сейчас.
| Если по согласованию с врачом, прием возможен, открываем визит и работаем по стандарту повторного пациента
| | 2. Если прием невозможен из-за опоздания, объяснить пациенту, что, к сожалению, прием невозможен из-за того, что прошло больше половины времени от начала приема и предложить альтернативного доктора в этот же день или запись в любой другой
| И.О. к сожалению врач не сможет принять Вас сейчас, я могу Вам предложить врача этой же специализации на такое-то время сегодня, или переписать Вас на любой другой удобный для Вас день. Как Вам будет удобно?
| Если пациент соглашается на альтернативного врача сегодня, записываем, открываем визит на прием и работаем по стандарту повторного пациента/ если не соглашается-предлагаем запись на прием в другой день.
| | 3
| Пациент недоумевает, зачем нужно заключать договор с клиникой, если он уже обслуживается в другом отделении Холдинга. Вопрос: "Разве у вас не одна организация?"
| Администратор вежливо объясняет, обращаясь по И.О.
| И.О. Вы совершенно правы все наши клиники объединены под брендом "СМ-Клиника" и это одна организация, однако это разные юридические лица. По закону РФ необходимо заключать отдельные договора с каждым юридическим лицом.
|
| | 4
| Пациент хочет попасть на прием к врачу с красной записью СЕЙЧАС без предварительной записи.
| Администратор вежливо объясняет, обращаясь по И.О.
| И.О. понимаю, что Вам необходимо попасть на прием именно сейчас. К сожалению сейчас у ФИО врача полная запись, я могу вам предложить запись на……… / или внести вас в "Лист ожидания"
| Уточнить у врача возможность принять пациента без записи. Если это возможно, то записать на доп.время
| |
Юридические вопросы от пациентов.
1
| Почему я подписываю ИДС не у врача? (цитата из ИДС: "...лечащим врачом... в доступной для меня форме мне разъяснены...")
| Этот документ подписывается в регистратуре, т.к он является единым для всех специалистов нашей клиники. Чтобы не тратить время для заполнения документов у врача, Вы подписываете его в регистратуре. Требование о подписании данного согласия при обращении в медицинскую клинику и форма документа утверждены Российским законодательством, мы просто исполняем требование закона. По каждому конкретному случаю медицинского вмешательства Вы можете получить подробную информацию у врача, к которому Вы обратитесь.
| 2
| Зачем подписывать договор?
| Он нужен и Вам как пациенту, потому что защищает Ваши права, и нам как Клинике, оказывающий медицинские услуги. Согласно российскому законодательству, мы имеем право оказывать Вам медицинские услуги только после подписания Договора. (Примечание: На основании - постановления РФ от 04.10.2012 № 1006. Здесь указано, что договор заключается потребителем (заказчиком) и исполнителем в письменной форме. - Федерального Закона "Об основах охраны здоровья граждан в РФ" - Закона РФ "О защите прав потребителей" - Условия лицензирования клиники. Платные услуги разрешаются только при наличии Договора.)
| 3
| Я пришел только сдать мочу, зачем договор?
| 4
| Я по ДМС, зачем договор?
| ИО, да, вы действительно наблюдаетесь по программе ДМС. При этом возможна ситуация, когда Вам потребуются услуги, не предусмотренные программой, получить которые Вы сможете после заключения договора. Вам придется прервать прием и потратить 15 минут для оформления договора. В это время доктор может принять следующего пациента и Вам придаться задержаться, рекомендую оформить договор сейчас. Само по себе заключение договора без оказания Вам платных услуг ни к чему Вас не обязывает.
| 5
| Я по акции на бесплатную консультацию, зачем договор?
| ИО, все верно, вы записаны на бесплатную консультацию, при этом доктор может Вам рекомендовать платные услуги. Если Вы захотите получить их, Вам придется прервать прием и потратить 15 минут для оформления договора. В это время доктор может принять следующего пациента и Вам придаться задержаться, рекомендую оформить договор сейчас. Само по себе заключение договора без оказания Вам платных услуг ни к чему Вас не обязывает.
| 6
| Почему в документах и справках "Меди ком", а не СМ-Клиника
| СМ-Клиника-это торговая марка, бренд. Все клиники, входящие в группу компаний СМ-Клиника-это отдельные юридические лица.
| 7
| Зачем нужен паспорт для заведения карты?
| Паспорт нужен по двум причинам:
Во-первых, это приказ Министерства здравоохранения России. Во-вторых, для исключения ошибок в заполнении данных, для Вашей амбулаторной карты, справок, выписок, листков нетрудоспособности, которые потребуются Вам. Данные, которые Вы нам предоставляете относятся к персональным данным и строго охраняются, посторонние лица не будут иметь к ним доступ. (Примечание. Форма карты (№ 025/У) утверждена приказом Минздрава России от 15.12.2014г. № 834н, данная форма обязательна к использованию всеми медицинскими организациями)
| 8
| Для чего вносить паспортные данные в карту?
| 9
| Почему необходимо подписывать инф. добровольное согласие на виды медицинских вмешательств, если там не указана фамилия доктора?
| ИО, чтобы на самом приеме не терять время, мы готовим документы для заполнения сейчас и здесь, доктор заполнит их полностью во время приема.
| 10
| Я отслеживаюсь у Вас на Выборгском шоссе, зачем мне заключать договор на Захарова?
| Все наши клиники объединены под брендом СМ-Клиника. Однако это разные юридические лица. По закону РФ пациент и клиника должны заключить отдельные договор с каждым юридическим лицом
| 11
| Почему денежные средства нельзя получить сразу после написания заявления о возврате (возврат через бухгалтерию)?
| Я понимаю, что Вы хотите получить деньги как можно быстрее. Сроки связаны с организацией работы банка, с которым сотрудничает наш Холдинг и Вашего банка (Примечание: Правила "Ведение кассовых операций в Российской Федерации")
| 12
|
Почему справку на налоговый вычет приходится ждать 2 недели?
|
Ситуация такова, что законодательством РФ не регламентированы сроки выполнения справки на налоговый вычет. Мы постараемся сократить сроки выдачи
, но это может занять до 2 недель.
| 13
|
Почему б/л не дается на руки после открытия?
|
В соответствии с приказом №624н ЛН п.6. Листок нетрудоспособности выдается гражданину медицинской организацией по его желанию в день обращения либо в день закрытия листка нетрудоспособности. Для минимизации ошибок, которые могут возникать при продлении ЛН, выданного пациенту на предыдущем приеме, (технические ошибки при рукописном заполнении, отсутствие ЛН у пациента на повторном приеме и т.п.)ЛН выдается в день его закрытия
| 14
| Почему не говорите результаты анализов по телефону?
| По телефону нельзя полностью идентифицировать человека, таким образом сообщив по телефону результаты анализов мы можем передать иному лицу сведения, составляющие врачебную тайну обратившегося к нам пациента.
| | | | | |
Стандарт кассира
№
| Этап
| Действия кассира
| Фразы кассира
| Комментарии
| | 1
| Приветствие.
| Поднимает глаза и улыбается.
| Добрый день.
| Доброе утро 07:00-11:00 Добрый день 11:00-17:00 Добрый вечер 17:00-22:00
| | 2
| Подбор остатков (анализы)
| Подобрать в Талон оплаты анализы
| Уважаемый ИО! Врач (ФИО) назначила Вам анализы. Будете ли Вы их оплачивать и сдавать сейчас?
| ДА - включаем оплату анализов в общую сумму
| | Если Вы оплатите анализы сейчас, завтра Вы сможете сразу пройти в процедурный кабинет.
| НЕТ- озвучиваем преимущества оплаты анализов здесь и сейчас
| | | Итого: сумма к оплате составляет……
|
| | 3
| Сервисный вопрос
| Уточняем: остались ли вопросы
| ИО, остались ли у Вас вопросы по работе клиники?
| ДА-передаем пациента старшему администратору или заму по сервису НЕТ- принимаем оплату
| | 4
| Принятие оплаты
| Проговаривает общую сумму к оплате, с учетом стоимости анализов(если пациент согласен их сдавать).Выдает пациенту детализацию оплаты и чек.
| И.О, сумма к оплате за приемы врачей (ФИО) и анализы... ваша детализация оплаты и чек. Всего доброго.
|
| |
|