![]() Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву ![]() Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Правила телефонного обслуживания.
1. Отвечая на звонок, представьтесь и назовите подразделение компании, если вам поступил звонок с внутреннего номера, или название Холдинга, если звонок совершен с внешнего номера.
2. Говорите в темпе, который соответствует темпу речи собеседника. Используйте короткие, несложные предложения.
3. Постарайтесь свести к минимуму фоновый шум. Отложите бумаги, избегайте разговоров с людьми рядом с вами, воздержитесь от употребления пищи и напитков на время телефонного разговора.
4. Не ведите два разговора одновременно.
5. Заканчивайте телефонный разговор конкретными предложениями, касающимися результата беседы.
6. Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его.
7. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует.
8. Если собеседник не понимает отдельных фраз или сути разговора, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые слова.
Основные правила приема звонков. Входящий звонок.
Начало разговора. Цель этапа: максимально точно выяснить цель звонка. Требования: 1.Принять вызов не позднее третьего звонка. Звонок принимает первым тот, кто не работает в прямом контакте с пациентом. 2. В случае, если вопрос требует оперативного решения, а ответивший специалист не обладает необходимой информацией или навыками, звонок передается старшему специалисту. 3. Сотрудник использует стандартную фразу приветствия: «Регистратура на…(название клиники), Ольга, добрый день, чем могу Вам помочь?!» Или «Ольга, добрый день, чем могу Вам помочь?!», если поступает звонок из клиники, в которой Вы работаете. 4. Говорите в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричите. Если в ответ на приветствие сотрудник слышит тишину, то необходимо еще раз произнести фразу приветствия, а затем: «Вас не слышно, говорите, пожалуйста”. «Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно” или “Вас не было слышно. Перезвоните, пожалуйста” и нажимает на кнопку сброса звонка. 5. Узнайте имя собеседника, как Вы можете к нему обращаться: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?» 6. Если пациент представился, то сотрудник обращается к нему по имени-отчеству, записав имя и отчество для исключения ошибки.
Если пациент не представился, то сотрудник использует обезличенное обращение «Вы, Вас, Вам…». 7. После того, как пациент ответил на приветствие, сотрудник выясняет цель обращения, переходя к следующему этапу. Как можно быстрее поймите суть звонка.
Основная часть: Цель: Удовлетворение цели обращения Клиента в зависимости от типа запроса Особенности стиля: Обращайтесь к Клиенту по имени и отчеству при каждом удобном случае. 1. Собеседник должен быть уверен, что вы его внимательно слушаете. Для этого старайтесь не переспрашивать, фиксируйте полученную от него информацию на бумаге. - Нельзя прерывать собеседника на полуслове, реагируйте на реплики и вопросы собеседника. 2. Задавая вопросы, необходимо предварять их располагающими словами или фразами: «Уточните, пожалуйста...», «Могу я узнать...?'», «Будьте любезны повторить...», «Скажите, пожалуйста...». 3. Если необходимо уточнить информацию установите вызов в режим ожидания: «И.О. уточнение информации займет некоторое время. Удобно ли Вам подождать? Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню для Вас информацию» 4. Далее, после возвращения к разговору необходимо поблагодарить за ожидание, используя фразы: «И.О. спасибо за ожидание»/ «И.О. спасибо за длительное ожидание» Если поиск информации занимает длительное время, Вы возвращаетесь к Клиенту каждые 30-40 секунд: «И.О., поиск информации займет еще некоторое время, пожалуйста, оставайтесь на линии», Либо: «И.О., уточните, пожалуйста, контактный номер телефона, после получения информации я Вам перезвоню». 5. В случае необходимости перевода вызова в другой отдел, Вы предупреждаете Клиента, используя фразу: «И.О. сейчас я Вас соединю со специалистом, который Вас проконсультирует. Оставайтесь, пожалуйста, на линии» Звоните, представляетесь и предупреждаете сотрудника другого отдела о том, кто на линии и по какому вопросу. 6. Если разговор прервался, то обязательно перезваниваете Вы.
Завершение разговора. 1. Трубку вешает первым тот, кто позвонил. Поэтому никогда не прерывайте разговор раньше, чем это сделает Клиент
2. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь», «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». 3.Необходимо поблагодарить пациента за звонок: «Спасибо за ваш звонок». «Рады будем вам помочь». 4.В конце разговора обязательно четко повторите, о чем Вы договорились с Клиентом (дата, время, вид услуги). 5.При прощании обязательно уточните у Клиента: «И.О., я могу Вам еще чем-нибудь помочь?»
Исходящий звонок. 1.Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить 3. Дайте телефону прозвонить 5-6 раз. 4. Поздоровайтесь. Добрый день!» назвать пациента по И.О. 5. Назовите свою клинику: «СМ-Клиника» на улице…» 6. Представьтесь: «Ольга» 7. Сообщите причину звонка. 8. Всегда интересуйтесь, в удобное ли время осуществляется звонок, если существует вероятность продолжительного разговора. 9. Если абонент не представился, вежливо спросите: «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» 10. Если нужного человека нет — поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить. 11. В конце разговора поблагодарите за предоставленную информацию.
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-05-12; просмотров: 192; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.135.205.172 (0.007 с.) |