Цели и задачи CRM. Реализация CRM-стратегии ведения бизнеса средствами CRM-системы.

 

Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов

 

Цели CRM.

- Управление продажами.

- Повышение эффективности работы сотрудников.

- Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота.

- Оптимизация взаимодействия подразделений.

 

Задачи

- Сохранность и целостность клиентской базы

- Повышение эффективности продаж

- Высокий уровень обслуживания клиентов

o формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге

o поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;

o приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п.

По сути, CRM — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

 

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.

 

Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

 

CRM-система — это воплощение автоматизации CRM-стратегии

Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.ж

Обзор функциональных возможностей CRM-систем. Анализ российского рынка CRM-систем.

 

Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

 

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления:

- автоматизация продаж,

- автоматизация маркетинга,

- автоматизация сервиса

 

При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.

 

 

Управление продажами

- Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов.

- Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами.

- Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами;

- Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений

- Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке;

- Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам.

Управление маркетингом

- Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов.

- Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли.

- Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций

- Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия

- Учет источников информации и анализ эффективности источников информации

- Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени

 

Управление обслуживанием

- Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании

- Контроль своевременности обработки обращений клиентов

- Регистрация всех входящих и исходящих звонков

- Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию

- Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.

 

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет.

К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Облачные вычисления. SAAS. Примеры облачных сервисов

Технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как... сервис

wmware:

Подход к ИТ, который опирается на эффективные пулы ресурсов на базе самоуправляемой инфраструктуры по требованию, используемой «как услуга»

 

Software as a Service

Бизнес-модель при которой заказчик на договорной основе получает в распоряжение определенный функционал приложения... не более

- Никаких коробок, серверов, персонала. Приложение даже может быть куплено «не полностью».

- Для работы клиентов может использоваться веб-интерфейс или различные виды терминального доступа

- Различные тарифные планы

SaaS: достоинства

- ПО обслуживается и обновляется поставщиком

- Снижение финансовых рисков, начальных инвестиций

- Смягчение проблемы интеграции приложений

- Ускорение процесса внедрения

- Сокращение цикла продаж

- «Короткая» обратная связь с разработчиками

- Решение проблемы пиратства

 

Недостатки SaaS

-  Отказ от пиратского ПО

-  Зависимость от каналов связи

-  Делегирование ответственности

- поставщику сервисов

-  Не стандартизирована биллинговая

- система

-  Безопасность и ФЗ-152

 

Примеры облачных сервисов:

- Windows Azure - Облачная масштабируемая Интернет-платформа для сервисов, хостинг которой обеспечивается Microsoft Операционная система для облачных сервисов + набор средств разработки

- IBM Lotus live