Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Цели и задачи CRM. Реализация CRM-стратегии ведения бизнеса средствами CRM-системы. ⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3
Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов
Цели CRM. - Управление продажами. - Повышение эффективности работы сотрудников. - Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота. - Оптимизация взаимодействия подразделений.
Задачи - Сохранность и целостность клиентской базы - Повышение эффективности продаж - Высокий уровень обслуживания клиентов o формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге o поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.; o приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п. По сути, CRM — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.
Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.
Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.
CRM-система — это воплощение автоматизации CRM-стратегии Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.ж Обзор функциональных возможностей CRM-систем. Анализ российского рынка CRM-систем.
Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления: - автоматизация продаж, - автоматизация маркетинга, - автоматизация сервиса
При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.
Управление продажами - Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов. - Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами. - Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами; - Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений - Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке; - Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам. Управление маркетингом - Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов. - Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли. - Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций - Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия
- Учет источников информации и анализ эффективности источников информации - Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени
Управление обслуживанием - Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании - Контроль своевременности обработки обращений клиентов - Регистрация всех входящих и исходящих звонков - Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию - Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.
Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет. К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM. Облачные вычисления. SAAS. Примеры облачных сервисов Технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как... сервис wmware: Подход к ИТ, который опирается на эффективные пулы ресурсов на базе самоуправляемой инфраструктуры по требованию, используемой «как услуга»
Software as a Service Бизнес-модель при которой заказчик на договорной основе получает в распоряжение определенный функционал приложения... не более - Никаких коробок, серверов, персонала. Приложение даже может быть куплено «не полностью». - Для работы клиентов может использоваться веб-интерфейс или различные виды терминального доступа - Различные тарифные планы SaaS: достоинства - ПО обслуживается и обновляется поставщиком - Снижение финансовых рисков, начальных инвестиций - Смягчение проблемы интеграции приложений - Ускорение процесса внедрения - Сокращение цикла продаж - «Короткая» обратная связь с разработчиками - Решение проблемы пиратства
Недостатки SaaS - Отказ от пиратского ПО - Зависимость от каналов связи - Делегирование ответственности - поставщику сервисов - Не стандартизирована биллинговая - система - Безопасность и ФЗ-152
Примеры облачных сервисов: - Windows Azure - Облачная масштабируемая Интернет-платформа для сервисов, хостинг которой обеспечивается Microsoft Операционная система для облачных сервисов + набор средств разработки - IBM Lotus live
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-12; просмотров: 1391; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.116.63.231 (0.014 с.) |