Стандарты ИТ сервис-менеджмента.

ISO 20000 — международный стандарт для управления и обслуживания IT сервисов. Данный стандарт был создан в 2005 году и заменил более ранний стандарт ISO 15000, который был создан Британским институтом стандартов.

ISO 20000-1 представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях. Эта часть состоит из 10 разделов, 13 процессов, собранных в пять ключевых групп:

· Процессы предоставления сервисов (Service delivery process): в группу входят управление уровнем сервисов, управление непрерывностью и доступностью, управление мощностями, отчётность по предоставлению сервисов, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учёт затрат.

· Процессы управления взаимодействием (Relationship processes): эта область включает в себя управление взаимодействием с бизнесом, управление поставщиками.

· Процессы разрешения (Resolution processes): разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить – управление проблемами, управление инцидентами.

· Процессы контроля (Control processes): в данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями и конфигурациями.

· Процессы управления релизами (Release process): речь идёт о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений.

ISO 20000 «Information technology — Service management. Part 2: Code of Practice» - это практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию. Содержит 10 разделов.

В 2010 году был утверждён российский ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», также в двух частях. С одной стороны отечественный ГОСТ разработан методом аутентичного перевода оригинального текста ISO 20000, то есть с точки зрения «буквы закона» эти стандарты одинаковы и равноценны. С другой — они совершенно разные с позиции «правоприменительной практики», поскольку сертификация на соответствие ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 выполняется организациями, не имеющими никакого отношения к структуре регистраторов ISO, что в очередной раз заставляет задуматься о ценности способа, который был выбран для «интеграции» отечественной нормативной базы с международной.И, наконец, в 2011 году стандарт ISO 20000 получил обновление — вышла новая редакция ISO/IEC 20000:2011.

Информационно-аналитические системы и учетные системы: сравнительный анализ

Аналитические системы (Business Intelligence) призваны решить проблемы сбора и анализа информации, представления ее в удобном для пользователей виде.

Термин Business Intelligence в широком смысле слова определяет:

 Процесс превращения данных в информацию и знания о бизнесе для поддержки принятия решений;

 Информационные технологии (методы и средства) сбора данных, консолидации информации и обеспечения доступа бизнес-пользователей к знаниям;

 Знания о бизнесе, полученные в результате подробного изучения данных и консолидированной информации.

Аналитические системы — это:

· возможности анализа данных из различных источников – учетные системы, прочие базы данных, плоские файлы;

· разнообразные средства анализа информации: многомерный анализ (OLAP), стандартная отчетность, нерегламентированные запросы; контроль показателей деятельности (KPI, BSC);

· богатые возможности представления результатов (графики, таблицы, диаграммы, «панели приборов»);

· организация совместного доступа и контроль доступа к аналитическим ресурсам: информационные панели, рассылки по электронной почте, настройка прав доступа к данным для различных категорий пользователей.

Сравнительный анализ:!:?!?!

 

БИЛЕТ 20

ИТ-стратегия организации и ее связь с бизнес-стратегией.

ИТ-стратегия на основе сбалансированной системы показателей

·  Финансы

·  Клиенты и рынок

·  Внутренние бизнес-процессы

·  Потенциал (инновации, развитие персонала и ИТ)

Области ИТ-стратегии (Gartner Group)

·  ИТ-инфраструктура

·  ИТ-сервисы

·  Портфель приложений

·  Интеграция бизнес-процессов

·  Сорсинг

Источники для ИТ-стратегии

·  География бизнеса

·  Организация принятия решений в компании

·  Горизонт планирования

·  Существующие (унаследованные) бизнес-процессы и системы

·  Виртуализация бизнеса

·  Клиенты и партнеры

·  Финансирование ИТ

Необходимость четкой логической связки между ИТ-стратегией и бизнес-стратегией компании. Если быть совсем точным, то решения ИТ-стратегии должны четко продолжать вектор, задаваемый бизнес-стратегией.

Уровни архитектуры в информационном менеджменте

·  Архитектура организации

·  Архитектура уровня отдельных проектов и функциональных направлений деятельности

·  Архитектура прикладных информационных систем

o  Концептуальная архитектура

o  Логическая архитектура

o  Физическая архитектура

Развитие информационного общества в России

Электронные продукты и услуги

·  Информационные и развлекательные продукты

o  СМИ

o  Графические материалы

o  Аудиоматериалы

o  Видеоматериалы

·  Программное обеспечение

·  Символы, концепции, жетоны

o  Билеты и купоны заказов авиабилетов, мест в гостиницах, билеты на мероприятия

·  Процессы и услуги

o  Бизнес-процессы (заказы, бух.проводки, контракты,…)

o  Услуги

o  Интерактивные развлечения

·  Финансовые услуги:

·  Интернет-банкинг

o  Электронные платежи

o  Страховые услуги

·  Туристические услуги

·  Образовательные услуги

·  и многое другое

Развитие интернет-технологий, мобильный интернет – сети 4g.

БИЛЕТ 21

Особенности проектов внедрения информационных систем.

Этапы внедрения:

· Формирование требований к АС.

· Разработка концепции АС.

· Техническое задание.

· Эскизный проект.

· Технический проект.

· Рабочая документация.

· Ввод в действие.

· Сопровождение АС.

Понятие ИТ-сервиса

ИТ-сервис — это процесс предоставления пользователям ресурсов информационных технологий для обеспечения выполнения ими своих бизнес функций.

Основными характеристиками ИТ-сервиса являются:

• Доступность — способность сервиса выполнять требуемые функции в требуемый период времени.

• Время отклика — разность между временем запроса сервиса и временем получения.

ИТ-сервис – это ИТ-Услуга которую предоставляет ИТ-подразделение или внешний провайдер бизнес-подразделениям предприятия для поддержки его бизнес-процессов.

Виды:

· Поддержка ИТ-инфраструктуры

· Поддержка бизнес-приложений

· Поддержка пользователей

Характеризуется рядом параметров:

· Функция

· Время обслуживания

· Доступность

· Надежность

· Производительность

· Конфиденциальность

· Масштаб

· Затраты

 

БИЛЕТ 22

Тенденции развития информационных систем.

• сложность описания (достаточно большое количество функций, процессов, элементов данных и сложные взаимосвязи между ними), требующая тщательного моделирования и анализа данных и процессов;
• наличие совокупности тесно взаимодействующих компонентов (подсистем), имеющих свои локальные задачи и цели функционирования
• отсутствие прямых аналогов, ограничивающее возможность использования каких-либо типовых проектных решений и прикладных систем;
• необходимость интеграции существующих и вновь разрабатываемых приложений;
• функционирование в неоднородной среде на нескольких аппаратных платформах;
• разобщенность и разнородность отдельных групп разработчиков по уровню квалификации и сложившимся традициям использования тех или иных инструментальных средств;
• существенная временная протяженность проекта, обусловленная, с одной стороны, ограниченными возможностями коллектива разработчиков, и, с другой стороны, масштабами организации-заказчика и различной степенью готовности отдельных ее подразделений к внедрению ИС.

· Доступность, Глобальность, Корреляция с бизнес-стратегией, Сервисная ориентированность, Мобильность, Гибкость, Безопасность, Соответствие стандартов, Копмлексные системы

Классификация информационных систем по уровням управления. Диаграмма Gartner Group