Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Управление качеством обслуживания
Управление качеством обслуживания подразумевает выполнение планомерных и постоянных действий по нормированию, обеспечению, анализу и поддержанию необходимого качества услуги на всех этапах ее осуществления. В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISО) при участии США, Канады и Германии разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 150 9000 (по системам качества), в которых установлены требования к системам обеспечения качества продукции. Эти стандарты определяют такой подход к качеству, который предопределяет формирование качества непосредственно в производственном процессе и сфере управления. Для соответствия современному состоянию экономики обновление стандартов этой серии проводится каждые пять лет. Во многих странах ISО 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000— 2001 и европейский стандарт ЕN 29000. Стандарты серии ISО 9000 установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Выход на мировой рынок заставляет все большее число российских организаций получать сертификат качества на соответствие стандартам ISО 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия организации в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию и услуги, снижения расходов на страхование контрактов. В связи с развитием систем управления качеством возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время современные методы менеджмента качества связывают с методологией ТQМ (Тоtа1 Quality Management) — всеобщим управлением качества.
Проецируя методологию ТQМ на сферу ГАП, ее можно представить в виде пирамиды (рис. 10.3). Венчающее пирамиду всеобщее управление качеством для достижения требуемого качества продукции предполагает высокое качество всей работы. Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, над- лежащих условий труда. Этот уровень характеризует качество фирмы. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, совершенную систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с организацией перевозок (подготовка путевой документации, контроль и диспетчерское руководство, своевременное выявление сбоев). Качество перевозок является составляющей и следствием качества работы перевозчика. На уровне качества продукции непосредственно оценивается качество выполняемых перевозок, мнение потребителей, анализируются сбои и рекламации.
Исследования проблем качества услуг показывают, что можно выделить пять факторов, которые характеризуют расхождение мнений о качестве потребителей и производителей услуг: • неправильное восприятие потребительских ожиданий. Руководство организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, перевозчик может полагать, что клиенты судят о предоставляемом обслуживании по срокам доставки, в то время как клиентов больше интересует сохранность грузов; • расхождение между восприятием потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство может не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. • расхождение между спецификациями и фактическим качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами, например неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство отдела эксплуатации АТО будет требовать от своих специалистов быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение — предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту;
• расхождение между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для потенциальных клиентов. Если в рекламной брошюре изображен сверкающий тягач новейшей модели, а для выполнения перевозок к клиенту прибудет ржавый и дребезжащий грузовик, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием рекламы и реальностью; • расхождение между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг. Требования к системам управления качеством определены в ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001, а к мероприятиям по их совершенствованию в ГОСТ Р ИСО 9004—2001. Указанные стандарты для построения системы управления качеством предполагают использование так называемого «процессного подхода». Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять управление многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления,
которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Суть процессного подхода при его проецировании на деятельность АТО представляет схема, представленная на рис. 10.4. Каждый процесс при формировании транспортной услуги с точки зрения управления качеством должен представляться циклом РDСА («Рlan—Dо—Сheск— Аct»), приведенном на рис. 10.5. Цикл РDСА можно кратко описать так:
• планирование (рlаn) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; • выполнение (dо) — внедрите процессы; • проверка (сhеск) — постоянно контролируйте процессы и продукцию в соответствии с политикой, целями и требованиями к услугам. Результаты контроля должны быть известны сотрудникам и руководителям; • корректировка (асt) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов. Состав системы управления качеством приведен на рис. 10.6. Система управления качеством работы АТО должна содержать: · документально оформленные заявления о политике и целях в области качества предоставления услуг; · руководство по качеству, включающее описание области применения системы управления качеством и обоснование любых исключений, документированные процедуры для системы управления качеством, описание взаимодействия процессов системы управления качеством;
· документированные процедуры деятельности АТО по предоставлению транспортных услуг потребителям (технологические карты, расписания, нормативы и т. п.); · документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; · документальные свидетельства соответствия работы АТО требованиям системы управления качеством (подтвержденные клиентами данные о сроках доставки, сохранности груза, выполнении заявок и договоров и т. п.). Эти данные должны легко идентифицироваться и восстанавливаться. Должны быть разработаны документированные процедуры для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии данных.
Контрольные вопросы 1.Какими нормативными документами следует руководствоваться при определении качества грузовых перевозок? 2.Дайте характеристику показателям качества услуг по перевозке грузов. 3.В чем заключается управление качеством транспортных услуг? 4.Раскройте значение системы управления качеством в деятельности автотранспортной организации. ЗАКЛЮЧЕНИЕ С развитием рыночной экономики в России автомобильный транспорт становится одной из наиболее быстро меняющихся и растущих отраслей транспорта. Социально-экономические реформы предъявили к автотранспортной отрасли новые требования по эффективности, гибкости и качеству работы. Грузовые перевозки, являясь затратной частью экономики, в условиях изменения системы хозяйственных связей, интеграции российской экономики в мировой рынок должны обеспечивать высокое качество доставки грузов с минимальными транспортными и внешними издержками. Для достижения этой цели перевозчику необходимо: правильно использовать на практике требования нормативной документации, технических стандартов и условий при организации перевозочного процесса; учитывать характерные особенности перевозимого груза и транспортное оборудование, обеспечивающее сохранность груза при осуществлении грузовых операций; грамотно проектировать технологические процессы грузовых перевозок, графики работы автомобилей, перегрузочной техники и водителей; уметь оптимизировать работу парка автомобилей, знать пути повышения эффективности его работы;
эффективно организовывать работу по планированию и управлению производственной деятельностью автотранспортной организации; использовать современные средства мониторинга работы автомобилей; обеспечивать безопасность перевозочного процесса. Развитие грузовых автомобильных перевозок в ближайшее время будет основываться на создании эффективных систем доставки грузов, работающих на логистических принципах с использованием технологий «точно-вовремя». Развитие телематики, расширение ее доступности даже для небольших автотранспортных организаций позволит постоянно контролировать перевозочный процесс, в режиме реального времени следить и при необходимости корректировать графики продвижения грузов на всем пути его следования от отправителя до получателя. Увеличение объема мультимодальньгх перевозок позволит в критических регионах снизить экологическую нагрузку на окружающую среду, расширит географические границы работы перевозчика, подвижной состав которого будет доставляться в этом случае на отдельных участках маршрута другими видами транспорта. Автомобильный транспорт, предоставляя услуги по перевозке грузов как промышленным гигантам, так и отдельному физическому лицу по современным магистралям в международном сообщении и в экстремальных условиях бездорожья, по мере своего развития будет становиться все более надежным, удобным и безопасным средством доставки сырья, промышленной и сельскохозяйственной продукции.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ПЕРЕЧЕНЬ СТАНДАРТОВ ГОСТ 14192—96. Маркировка грузов (с изменениями от 22.06.2000) / Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации. — Минск, 2001. — 27 с. ГОСТ 15467—79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения / Государственный комитет СССР по стандартам. — М., 1981. — 33 с. ГОСТ 19433—88. Грузы опасные. Классификация и маркировка (с изменениями от 01.04.93) / Госстандарт России. — М., 1995. — 45 с. ГОСТ 19434—74. Грузовые единицы, транспортные средства и склады. Основные присоединительные размеры (с изменениями от 11.79) / Комитет стандартизации и метрологии СССР. — М., 1991. — 4 с. ГОСТ 26319—84. Грузы опасные. Упаковка (с изменениями от 01.07.93) / Госстандарт России. — М., 1995. — 20 с. ГОСТ 26653—90. Подготовка генеральных грузов к транспортированию. Общие требования / Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам. — М., 1990. — 13 с. ГОСТ Р 51005—96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества / Госстандарт России. — М., 1997. — 8 с. ГОСТ Р 51006—96. Услуги транспортные. Термины и определения / Госстандарт России. — М., 1997. — 8 с. ГОСТ Р 51294.10—2002. Автоматическая идентификация. Кодирование штриховое. Общие требования к символам линейного штрихового кода и двумерным символам на этикетках для отгрузки, транспортирования и приемки / Госстандарт России. — М., 2002. — 45 с.
ГОСТ Р 51474—99. Упаковка. Маркировка, указывающая на способ обращения с грузами / Госстандарт России. — М., 2000. — 7 с. ГОСТ 3.1109—82. Единая система технологической документации. Термины и определения основных понятий (с изменениями от 05.84) / Государственный комитет СССР по стандартам. — М., 1985. — 18 с. ГОСТ 24.702—85. Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность автоматизированных систем управления. Основные положения / Государственный комитет СССР по стандартам. — М., 1986. — 6 с. ГОСТ Р ИСО 9000—2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь / Госстандарт России. — М., 2001. — 31 с. ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Системы менеджмента качества. Требования / Госстандарт России. — М., 2001. — 27 с. ГОСТ Р ИСО 9004—2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности / Госстандарт России. — М., 2001. — 52 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 РЫНОК ГРУЗОВЫХ АТС Грузовые автомобили, полуприцепы и прицепы являются основным средством выполнения ГАП. В связи с этим изучение рынка грузовых АТС является важным элементом выбора наиболее эффективного ПС для выполнения перевозок. В 2001 г. мировой парк грузовых АТС превысил 200 млн автомобилей. В РФ зарегистрировано около 4,5 млн грузовых автомобилей — это самый большой парк грузовых АТС в Европе. По числу грузовых АТС Россия уступает только США, Японии и Китаю. Учитывая уровень промышленного производства и потребления товаров и услуг населением, общее количество грузовых автомобилей в России более чем достаточно. Однако это не касается отдельных типов ПС малой и особо большой грузоподъемности, со специализированными кузовами и оборудованием. Присутствие крупнейших изготовителей тяжелых грузовых АТС на мировых рынках отражает рис. П2.1. В табл. П2.1 приведены данные каталога «Lastauto Omnibus» по выпуску грузовых АТС крупнейшими изготовителями.
Как видно из табл. П2.1, основное количество производимых грузовых АТС приходится на легкие автомобили, используемые в основном в области товарораспределения и сфере услуг. Это подтверждает типичное для многих европейских стран распределение приобретаемых новых грузовых автомобилей, представленное на примере Франции на рис. П2.2.
Таблица П2.1
|
||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-17; просмотров: 453; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.145.173.78 (0.04 с.) |