Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Понятие «обсл-е, контакт, контактная зона» в процессе обсл-я
Требования к персоналу «контактной зоны»: 1. Доброта подкупает людей, располагает их друг к дуругу с первых же минут пребывания на предприятии, покупатель должен почувствовать, что он желанный гость – доброжелательность и радушие. 2. Посетители следует встречать при вежливом взгляде и вопросом «чем я могу быть полезен». Персоналу необходимо относиться ко всем клиентам вежливо, но с каждым общаться по разному – приветливость и вежливость. 3. Уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания в силу привычки. У такого работника богатое внут. Содержание с хорошими манерами и достойным внешнем обликом. Готовность работника сделать больше, чем он обязан – обходительность и любезность. 4. Умение контролировать свое настроение и чувство. Работникам никогда не следует принимать неприветливое поведение посетителей. Мера уважения к другим людям и к себе. Такой работник сможет оказать услугу клиенту не подчёркивая их промахов – сдержанность и тактичность. 5. Она проявляется в добросовестном отношении к делу, работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента и дать полезный совет –заботливость. 6. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно излагает свои пожелания. Это позволяет работнику подходить к труду творчески. Он имеет сочетать современное направление моды со особенностью клиента – мастерство. 7. Работник контактной зоны – это визитная карточка пред-я. Его профессиональное знания и широта кругозора во многом определяет репутацию всей сферы сервиса – эрудированность. 8. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Он должен чувствовать себя полномочным представителем своего пред-я и беречь его часть – забота чести своего пред-я. 9. В работе с малыми культурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник может воздействовать лишь примером тактичного и деликатного поведения – владение навыками воспитательной работы. 10. Улыбка – это символ высокой профессиональной культуры продавца. Она способна успокоить даже возбужденного поситителя – умение пользоваться улыбкой. Под обсл-ем понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлет. Его запросы. Началу обсл-я предшествует период формирующий готовность к контакту как производителя, так и потребителя. производитель готов представить свои услуги определенного характера. А у потребителя появляется потребность в использовании этой услуги. Это и будет первый контакт потребителя и производителя. Психологические особенности процесса обсл-я: индивидуально психологические качества работников, позитивное психологическое русло, условия для проявления позитивных психологических св-в потребителя. Классификация персонала контактных служб: 1. Замороженные – персонал, который очень медленно реагирует на обращение и просьбы гостей. 2. Гастрофабрика -персонал, работающий по технологии конвертерного обсл-я гостей и не учитывать их пожелания. 3. Дружеский хаус -персонал, которому присуще вежливость, любезность, доброжелательность и необходимость, но отсутствие реальных действий по приему и обсл-ю гостей. 4. Профессионалы – персонал, предоставляющий обсл-е на высоком уровне. Отрасли обслуживания Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. К сфере услуг относятся: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, образование и наука, здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение, культура и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), пенсионное обеспечение, рекреационные услуги, индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис. В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы: Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.). Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности. Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.). Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-01-19; просмотров: 122; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.17.76.218 (0.007 с.) |