Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Структура делового общения и его этапы. Общая характеристика.
Структура ДО состоит из 5 основных этапов: 1) установление контакта, 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства), 3) обсуждение вопроса, проблемы, 4) принятие решения, 5)выход из контакта. 1) Всякое общение начинается с установления контакта. 3адача контактной фазы:а) побудить собеседника к общению с нами (понравиться) б) создать максимальное поле возможностей для дальнейшего обсуждения вопроса и при-нятия решения. Следует учитывать, что существуют защитные психические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». В контактной фазе следует размыть границы этой зоны. Из двух «Я» должно родиться новое качество – «МЫ». Для этого нужно концентрировать внимание на личности партнера и его проблемах, а не на себе. Следует умело выявлять положительные качества партнера, показать что они нами оценены по достоинству. Выражение лица должно показывать готовность к контакту, главное в контактной фазе – продемонстрировать дружелюбность и открытость для общения (Достигается: улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, приветствие). 2) Ориентация в ситуации - помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе: а) надо сразу выяснить каким по длительности будет разговор («свернутый» - четкий и не-продолжительный или «подробный» - развернутый и продолжительный). б) четко обозначить цель встречи, если мы инициаторы, если же нас пригласили и мы не зна-ем цель встречи задавать наводящие вопросы («Чем я могу быть полезна» или «Какова цель нашей встречи»). В зависимости от цели и предполагаемого характера разговора следует строить свою тактику. в) Важно ориентироваться в распределении ролей предстоящей беседы. Возможно это будет общение на равных, возможно мы будем играть ведущую роль, возможно нам придется при-нять позицию партнера (Это выразиться в таких типах психологической пристройки в бесе-де: «пристройка на равных», «пристройка сверху», «пристройка снизу») 3) Обсуждение проблемы включает в себя: аргументирование и нейтрализацию замечаний собеседника. Можно выделить следующие положения психологической тактики аргументирования:
а) приводить аргументы надо в живом стиле, без колебаний. Главные аргументы можно и повторить по возможности каждый раз в новом месте. Если переговоры длительны не нужно приводить все аргументы сразу. б) продолжать оперировать теми аргументами, которые были приняты собеседником. в)Выбрать метод аргументирования, в зависимости от хода беседы: для кого то 4 цифры бу-дут значить больше чем тысячи слов, в другом случае более важными могут оказаться логи-ческие словесные обоснования. г) Избегать обострений. Если же они произошли – постараться восстановить нормальную атмосферу. д) Указать партнеру на вероятные последствия решений какой-то проблемы, это может заин-тересовать его. Когда интерес пробудился, указать направления ее возможных решений, с обоснованием преимуществ. Инициатива в беседе будет за нами. е) Указать на сильные и слабые стороны предлагаемого решения, это повысит доверие к нам партнера. ж) При аргументировании сначала перечислить преимущества, затем недостатки. з) Сделать выводы из беседы и предложить их партнеру. Инициатива за нами. Нейтрализация замечаний собеседника. О ней пишет П. МИЦИЧ в своей книге – «как про-водить деловые беседы» Психологическая тактика м.б. такой: а) признание правоты партнера в каких-то вопросах б) сдержанность, игнорирование замечаний сделанных в неподобающей форме в) лаконичный ответ (иногда на длинные замечания) Во всех случаях надо не допускать превосходство того, кто делает замечания, сохранять рас-судительность и хладнокровие. г) этап обсуждения проблемы должен завершиться сближением позиций сторон. 4) Принятие решений. К основным задачам данного этапа деловой беседы можно отнести: а) достижение основной цели беседы, что должно найти отражение в решении. б) составление резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выраженными выводами. Станет ясно какую проблему надо решать. в) обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы благодаря принятию данного ре-шения. г) стимулирование желаний партнера к выполнению намеченных действий и к продолжению деловых контактов.
Окончание беседы должно производить впечатление, не должно остаться недосказанностей и недопонимания. Приступать к принятию решений надо тогда, когда беседа достигла одной из своих вер-шин, нор не в коем случае не на спаде беседы, когда возможно остыл к ней интерес. 5) Выход из контакта. Важно не только первое, но и последнее впечатление о нас. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера о встрече с нами и на будущие де-ловые отношения. Прощание как и начало встречи д.б. приветливым. Важно еще раз подать себя и еще раз выразить чувство симпатии к собеседнику и высказать надежды на дальней-шее сотрудничество и будущие встречи.
43. Этико-психологическая сторона конфликтов в сфере делового общения. Понятие конфликтной ситуации. Конфликт представляет собой высшую степень развития социального противоречия и проявляется в открытом столкновении мнений, позиций, сил различных субъектов. Конфликт может вести: 1) к осложнениям в отношениях между людьми, к тяжелым переживаниям, проявлению негативных эмоций и психическим стрессам, как высшему напряжению с другой стороны конфликта; 2) может оказаться единственным выходом из несправедливо сложившейся ситуации. Как бы там ни было конфликт – это реальность, возникающая также в деловом общении. Важно насколько это возможно управлять конфликтом. Для этого надо иметь правильное представление об основных его сторонах. Источниками конфликта являются социальные противоречия, возникающие во всех сферах социальной жизни людей, в том числе деловой. Основа делового конфликта существует до его появления. Она может быть заложена: а) в столкновении производственных функции; (исполнитель - проверяющий; подчиненный - начальник). б) в столкновении интересов людей. в) в психических факторах и взаимоотношениях. Во всех этих случаях заключена потенциальная возможность конфликта, которая может перейти в реальный конфликт. Если подконтрольный сотрудник ведет себя недобросовестно, то он мысленно противоборствует с проверяющим. Такое же состояние переживает подчиненный, который считает, что его начальник относится к нему несправедливо, или же люди испытывают к друг другу антипатию. Основа конфликта в совокупности с его участниками составляет конфликтную ситуацию. Последнее необязательно переходит в конфликт. Для этого надо, чтобы хотя бы один участник воспринял бы ее как угрозу своему положению или моральному положению. Тогда достаточно одной искры, одного действия, нередко провокационного и конфликт станет реальностью. Можно выделить некоторые индивидуальные особенности людей, создающие предрасположенность у них. Чаще всего это: а) неадекватная оценка собственных способностей и возможностей (завышенная или заниженная – в последнем случае считает, что ему дают заведомо невыполнимое задание). Неадекватная оценка может вступить в противоречие с адекватной и почва для конфликта готова (чаще в случаях завышенной самооценки). б) стремление доминировать – это возможно и невозможно; в) консерватизм мышления, взглядов, нежелание преодолевать устаревшие традиции; г) излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях; д) некий набор эмоциональных качеств личности (упрямство – подобное качество имеет почву для конфликта).
В случае возникновения конфликта люди переходят к конфликтному поведению.
Обсуждение проблемы как центральный этап ДО. Содержание данного этапа. Обсуждение проблемы включает в себя: 1) начало; 2) аргументирование; 3) нейтрализацию замечаний собеседника. Можно указать след.псих.приемы: 1) зацепка, в кач-ве которой можно использовать какое-то событие, личн.впечатление от чего-либо, сообщение интересной инф-ции. Последнее может стать прологом к началу диалога. 2) стимулирование игры воображения. Например, поставить в начале беседы много вопросов, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием дает хороший результат, если партнер творчески мыслящий чел-к, оптимист и быстро ориентируется. Другого же обилие вопросов может подавить психически. Но кто-то и на это может рассчитывать. 3) метод прямого подхода. непосредственный переход к делу – вкратце назыв.причина, по которой начата беседа и переход к сути дела. Ориентация в ситуации. Ее цели: 1) выработать свою позицию по рассматр.проблеме, учитывая, что свою позицию выработает и партнер; 2) устранить или смягчить противоречие, наметившееся до беседы или возникшее во время беседы; 3) проложить путь для выраб.общего решения. Можно выделить след.положения псих-кой тактики аргументирования: 1) приводить аргументы надо в живом стиле, без особых колебаний. Гл.аргументы можно и повторить, по возможности каждый раз в новом месте. Если переговоры длительные, то не следует использовать сразу все оружие из нашего арсенала, что-то нужно оставить напоследок (расширять поле для маневров). 2) продолжать аппелировать лучше теми аргументами, которые приняты собеседником. 3) в зависимости от хода беседы, психолог.особен. собеседника выбираются разл.методы аргументирования, для кого-то 4 цифры будут больше значить, чем 1000 слов. В этом случае надо прибегать к цифр.аргументу. в др.случае, более важным могут оказаться логические обоснования. 4) надо избегать обострений. Если же они произошли, необходимо постораться восстановить норм.психолог.атмосферу – важна психологич.установка на это. 5) в отд.случаях следует указать партнеру на вероятные последствия решения какой-то проблемы. Это может заинтересовать его. Когда интерес пробудился, можно указать направление ее возможных решений с обоснованием преимуществ. Инициатива в беседе будет за нами.6) полезно указать на сильные и слабые стороны своего решения. Это повысит доверие к нам. Такая тактика особенно к месту, когда партнер мыслящий человек. 7) в точки зрения психологии решающее влияние на формир.позиций собеседника имеет начальная инф-ция. Поэтому при аргументации сначала перечислим преимущества, потом недостатки. Обратная очередность нехороша тем, что партнер может прервать нас до того, как мы от недостатков перейдем к преимуществам. Нет смысла возиться с этим. Теперь его трудно будет переубедить. 8) надо самим делать выводы из беседы и предложить их партнеру. Инициатива остается за нами.
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-10; просмотров: 142; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.221.136.167 (0.016 с.) |