Стандартизация в управлении качеством.

Отношения в области стандартизации регулируются законом РФ «о стандартизации» от 10.06.1993 №5141-1. Стандартизация – это деят-ть по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окр. Среды, жизни, здоровья и имущества туристов. Моделью обеспечения качества услуг является ГОСТ Р50691-94 от 1.01.1195. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст ИСО 9002-87 «Система качества». Стандарт введен в РФ впервые и устанавливает основные требования к системе обеспечения качества услуг в соответствии с м/н стандартами ИСО 9004.2 и 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации системы качества услуг. В настоящем стандарте применяются следующие термины:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деят-ти исполнителя по удовлетворению потрнбности потребителя. По функциональному назначению услуги населению подразделяются на 2 группы:

• Материальные, обеспечивающие восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан
• Социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Качество услуг – совокупность характеристик услуги, определяющих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качества

Обслуживани е – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг

Потребитель – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Сервисная орг-я – это предприятие, орг-я, учреждение или гражданин – предприниматель, оказывающий услуги.

Требования к системе качества услуг.

1) Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества.

2) В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг.

3) Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения, услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

4) Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта ISO 9004.2 должно периодически анализировать руководство.

5) Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию:

- об ожидаемой стоимости услуги

- о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления

- о возможности влияния потребителя на качество услуг

- об адекватных, легкодоступных средствах эффективного общения

- о возможности получения оценки качества услуг потребителя

- об установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

6) Контроль и оценка качества услуг.

7) Анализ соответствия качества услуг требованиям клиента.

8) Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества.

9) Корректирующие воздействия.

Требования Госстандарта РФ к информации для потребителей и офису туристского предприятия.

Общие требования госстандарта РФ на туруслуги.

1. Туруслуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям госстандарта РФ

2. Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление турдеятельности

3. Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры рынка или по конкретному заказу туриста с учетом специфики внутреннего въездного и выездного туризма на основании договоров с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех туруслуг, входящих в тур:А) во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы турпутешествия по определенному маршруту, включающего предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной – ин тур организацией в рамках м/н сотрудничества со сторонойБ) во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории РФ осуществляется на основе договора с туроператорами и организациями или индивид. предпринимат, предоставляющими услуги ср-в размещения, питания, по перевозке пассажиров и экскурсионные услуги.

По услугам, подлежащим сертификации, договор заключается с организациями и индивид предприн, имеющ сертификаты соответствия требованиям безопасностиВ) в выездном туризме формирование тура осущ на основании договоров с принимающей стороной - ин организациями и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма РФ с данным ин гос-вом.В договорах с принимающей стороны должна быть предусмотрена ее ответственность за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровья и имущества туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг. В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнением обязательств в соответствии с действующим законодательством РФ и нормам м/н права. 4. Продвижение тура осуществляют на основе рекламы тура; участия в специализ выставках и ярмарках; организация (участие) в ознакомительных рекл турах; издание буклетов, каталогов и др.

5. реализацию тура осуществляют на основании договоров т-опер с т-аг, т-о(т-а) с туристом и т-оп с организациями или ИП, оказывающие услуги.

Договор ТО-ТА должен предусматривать ответ-ть ТО перед ТА за:- инф-ое обеспечение каждого тура.- кач-во и безопастность предоставляемых туруслуг- возмещение убытков в случае аннуляции (отмены) турпоездки по вине ТО после подтверждения заявки ТА.

- предоставление ТА необходимой достоверной инф-ции о потребительских свойствах туруслуг, обеспечивающей туристам возм-ть выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их кач-вом и ценой.Ответ-ть ТА перед ТО:- предоставление туриста необходимой достоверной инф-ции, обеспечивающей туристам возм-ть выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их кач-вом и ценой.

- возмещение убытков в случае аннуляции (отмены) турпоездки по вине ТА после подтверждения заявки ТО.

Договор ТО/ТА – Т(турист) включает ответ-ть ТО/ТА за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим ТО/Та или третьей стороной.К существенным условиям договора относятся:

- инф-ция о ТО/ТА, включ. данные лицензии на осущ-ие турдеят-ти, его юр. адрес, банковские реквизиты.- сведения о Т в объеме, необходимом для реализации турпродукта.- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительностью- розничная цена тура и порядок его оплаты

- права, обязанности и ответ-ть сторон- порядок встречи, проводов и сопровождения Т.- достоверная инф-ция о потребительских свойствах туруслуг, включая инф-цию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов.- минимальное кол-во туристов в группе, срок информирования Т о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.- условия возможного изменения стоимости тура- порядок и сроки предъявления претензий Т.6. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в турпутевке.

7. При реализации тура ТО/ТА обязан предоставить туристам достоверную инф-цию о реализуемом туре до подписания договора.

Инф-ция о туре для потребителя:- о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг.- об условиях проживания (место нахождения ср-ва размещения, его категории и уровни комфортности)- условия питания- трансферы- программа тура- экскурсионное обслуж-е- наличие гида, сопровождающего- дополнительные услуги.Памятка для туриста должна содержать необходимую и достоверную инф-цию:

1) о правилах въезда в страну временного пребывания

2) об условиях пребывания

3) о таможенных правилах

4) об обычаях местного населения, о нац. Религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятников природы, истории, культуры и других объектах турпоказа, находящихся под особой охраной.

5) О состоянии окружающей природной среды

6) О часовом поясе и климатических условиях на маршруте

7) Об опасностях, с кот. может встретиться турист при совершении путешествия

8) О факторах риска для здоровья исходя из климатич.и природн. Условий

9) О правилах личной безопасности

8. Офис(помещение) ТО/ТА, оказывающего туруслуги должен соответствовать требованиям:

1) внешний вид

2) наличие документа на право пользования офисом

3) микроклимат: температура, влажность

4) оформление помещений для посетителей и персонала:

- наличие оборудованных рабочих мест для персонала

- техническое обеспечение оперативной деятельности

- наличие оборудования для хранения ден. Средств и бланков строгой отчетности

- рекламные проспекты, каталоги и прочее должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам

- наличие стульев для обслуж-я посетителей

- наличие мест для ожидающих посетителей.

5) инф-ция для потребителей:

-копия свид-ва о гос регистрации

- копия лицензии на право осущ-я тур деят-ти

- копия сертификата соответствия (если есть)

- общие правила реализации турпродукта

- бланки документов, оформляемых при реализации турпродукта

9. Турорг-ции должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществить деят-ть в соответствии с требованиями стандарта.

10. Предоставление туруслуг должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окруж. среды

11. Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных ситуациях, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям стандарта

12. Турмашруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

13. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, турснаряжения и инвентарь, предоставляемые туристам должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативно-правовым актам страны временного пребывания туриста.