Входы, выходы, ресурсы и управление для каждого процесса

Процесс	Входы	Выходы	Ресурсы	Управление
Запись клиента на прием	Звонки, письма, сообщения	Запись на прием, ответы на вопросы	Рабочее время администратора, услуги связи	Наличие стандартного перечня вопросов и сетки записи на прием
Диагностика неисправностей автомобиля	Осмотр, тестирование систем	Смета работ	Рабочее время техперсонала, оборудование	Порядок осмотра и применения тестового оборудования
Определение сметной стоимости ремонта и техобслуживания	Смета работ, расценки прейскуранта	Сметный расчет стоимости	Рабочее время администратора, компьютер	Порядок расчета сметной стоимости
Проведение ремонта и техобслуживания	Смета работ	Отремонтиро-ванный автомобиль	Инструменты, приборы, запасные части, материалы	Экспертное знание технического персонала
Выдача автомобиля клиенту	Отремонтиро-ванный автомобиль	Подписанный акт сдачи-приемки, подтверждение оплаты	Рабочее время кассира, кассовый аппарат, терминал оплаты	Контроль оплаты при выдаче автомобиля

Описываемый деловой процесс находится под контролем и управлением команды специалистов состава: инженер (менеджер) по качеству, инженер-метролог, специалист по надежности, специалист по маркетингу, инженер-технолог. Функции менеджера по качеству рассмотрены на рисунке 6.

Рисунок 6. Функции менеджера по качеству на предприятии «РОЛЬФ».

На каждом предприятии в процессе разработки продукции могут возникать несоответствия (отклонения от требований) и дефекты (особый вид несоответствия). Производитель должен стремиться к тому, чтобы уменьшить их количество. К показателям качества выхода бизнес-процесса автосервисного центра можно отнести:

1) наличие подписанного договора с заказчиком;

2) наличие отчета о диагностике неисправностей;

3) наличие сметы на объем работ с указанием их итоговой стоимости;

4) наличие заказ-наряда с указанием сроков выполнения работ по договору;

5) полнота выполнения работ по заказу;

6) наличие акта выполненных работ;

7) отклонение суммы обслуживания от сметы не более 15%;

8) задержку выполнения работ по заказ-наряду не более 5 дней.

Схема показателей СМК нужна для улучшения качества обслуживания, для уменьшения количества несоответствий (рис. 7).

Рисунок 7. Показатели качества выхода процесса на предприятии «РОЛЬФ».

В качестве оценки результативности процессов в автосервисе «РОЛЬФ» проводят анализ контрольного листка по процессам. Контрольный листок - это:

- средство регистрации данных, как правило, в виде бумажного бланка с заранее внесенными в него контролируемыми параметрами, соответственно которым можно заносить необходимые данные с помощью пометок или каких-либо символов;

- инструмент, позволяющий облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.

Пример контрольного листка для автосервиса «РОЛЬФ» представлен в таблице 3. Использование контрольного листка позволяет определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного бизнес-процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию. Данный контрольный листок позволяет определить качество работы каждого сотрудника по основным видам услуг предприятия и позволяет более качественно делегировать полномочия между сотрудниками участка для качественного оказания услуг заказчикам.

На основании данных контрольного листка обычно строят диаграмму Парето. Она применяется в случаях, когда требуется наглядно представить относительную важность всех причин появления брака и выявить причины, имеющие наибольшую долю (наибольший процентный вклад), с тем, чтобы выработать меры по первоочередному устранению этих причин. Сравнивая диаграммы Парето, построенные по данным до и после устранения причин некачественной работы, оценивают эффективность принятых мер. Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда положительный опыт отдельных цехов или подразделений хотят внедрить на всем предприятии.

 

Таблица 3

Пример контрольного листка в автосервисе «РОЛЬФ»

Должность и Ф.И.О. работника участка технического обслуживания и ремонта	Виды жалоб								Итого
	Некачественная замена тормозных колодок	Некачественная замена свечей зажигания	Некачественная замена стартера	Некачественная установка противоугонной системы	Некачественная покраска автомобиля	Некачественный ремонт развал-схождение осей	Некачественное восстановление геометрии кузова	Некачественная установка аудиоаппаратуры
Автомеханик 1	//	/	///		Не входит в обязанности	///			9
Автомеханик 2		//	/	//	Не входит в обязанности		//	//	9
Автомеханик 3	/	//			Не входит в обязанности			/	4
Слесарь по ремонту автомобилей 1	///	//	/	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности			Не входит в обязанности	6
Слесарь по ремонту автомобилей 2	/		//	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности		/	Не входит в обязанности	4
Маляр	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	//	Не входит в обязанности	/	Не входит в обязанности	3
Автоэлектрик-диагност		/			Не входит в обязанности			/	2

Все выше описанные предложения по разработке структуры СМК для предприятия «РОЛЬФ» сведем в общую схему в виде цикла непрерывного улучшения (PDCA) (рис.8).

 

Рисунок 8. Разработанная структура управляющих процессов СМК на предприятии «РОЛЬФ».

Планируется, что предложенный процессный подход к управлению на предприятии «РОЛЬФ» приведет к повышению удовлетворенности клиентов целевой аудитории и конкурентоспособности предприятия на рынке.

 

Заключение

 

Система менеджмента качества - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей. СМК вводит практически каждое предприятие, что способствует его дальнейшему развитию, ведь принцип системы менеджмента качества заключается в постоянном стремлении к улучшению. Внедрение СМК побуждает предприятие анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Принятие процессного подхода к управлению в автосервисе, специализирующемся на западных автомобилях, входит в число ожиданий клиентов, для которых европейское качество обслуживания ассоциируется с наличием стандарта высокого уровня организации.

В данной курсовой работе на основании анализа операционного бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» предложена структура процессов СМК этого предприятия. Эта структура соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и ее применение будет являться ключевым элементом в цепи действий руководства предприятия «РОЛЬФ», направленных на обеспечение непрерывного улучшения качества услуг, оказываемых клиентам автосервисного центра. Итогом внедрения сделанных в работе рекомендаций будет являться повышение конкурентоспособности предприятия на рынке.

 

  Список литературы

 

1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200093424. – Загл. с экрана.

2. Гличев, А.В. Квалиметрия – наука об измерении качества продукции // Стандарты и качество. – 1968. – № 1. – С. 32-54.

3. Гличев, А.В. Что такое качество? – М.: Экономика, 1968. – 135 с.

4. Горбунов, А.В. Проблемы менеджмента качества в России // Менеджмент сегодня. – 2009. – № 7. – С. 5-15.

5. Давыдянц, Д.Е. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» / Д.Е. Давыдянц // KANT. – 2019 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/k-opredeleniyu-ponyatiy-usluga-i-kachestvo-uslugi. – Загл. с экрана.

6. Джуран, Дж. Справочник по управлению качеством, 1962. – 464 с.

7. Кросби Ф.Б., Качество и Я: Жизнь бизнесмена в Америке / Ф.Б. Кросби; пер. с англ. – М.: Стандарты и качество, 2003. – 264 с.

8. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Новости, 2000. – 432 с.

9. Модель Кано [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://fdfgroup.ru/poleznaya-informatsiya/stati/model-kano/. – Загл. с экрана.

10. Семь подходов К. Маркса к услугам. – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://libgost.ru/ gost/26216-GOST_R_50646_94.html. – Загл. с экрана.