![]() Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву ![]() Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Особенности системы менеджмента качества на предприятии
Актуальность исследования заключается в важности обеспечения качества реализуемой продукции, которая должна не только удовлетворять физиологические потребности человека, но и быть безопасной для организма. Цель исследования - изучение особенностей менеджмента качества в розничной торговой сети «Пятерочка». В качестве научных методов исследования были использованы метод анализа и метод описания. В результате исследования сделали выводы о наличии внутренних и внешних факторов, влияющих на развитие системы менеджмента качества в розничной сети. Для малых предприятий характерна высокая чувствительность к внешней среде. В борьбе за выживание они сталкиваются с влиянием законодательства, низкой квалификацией персонала, проблемами сбыта, условий сотрудничества с поставщиками, конкуренцией, кризисом, к тому же рыночной экономике свойственна постоянная изменчивость. В связи с этим, для решения основных проблем деятельности организации, осуществляется внедрение системы менеджмента качества, как инструмента повышения эффективности внутренней деятельности и укрепления позиций на рынке. По данным Росстата на 2014 год более 2/3 малых организаций занимаются розничной или оптовой торговлей, это одна из самых быстроразвивающихся направлений в сфере обслуживания. Однако быстрое развитие не свидетельствует о стабильности и качестве развития. Большая часть приходящих на рынок торговых предприятий вытесняются крупными торговыми сетями. Как правило, это связано с недостатками в области управления, качества продукции и обслуживания, без решения этих проблем невозможно укрепить свое положение на рынке и обеспечить конкурентоспособность. В деятельности предприятия розничной торговли, как и в деятельности любого предприятия, ключевой функцией является управление качеством. Качество товаров или услуг - это окончательный результат всех видов деятельности на каждой из стадий жизненного цикла. В настоящее время вместо методов устранения уже существующих несоответствий приоритетными стали предупреждающие действия, которые позволяют не допустить эти несоответствия. В настоящее время в мире используется система стандартов ИСО серии 9000, которая является инструментом достижения стабильного уровня качества товаров. В этой системе изложены рекомендации по построению системы качества (СК) и представлены стандартизированные элементы доказательств гарантирующего уровня качества. Рассмотрим особенности системы менеджмента качества на предприятиях розничной торговли на примере организации магазин «Пятерочка», расположенной по адресу: пгт Медведево, ул. Терешковой., д. 22. Магазин представляет собой одно из подразделений сети «Пятерочка», которая находится в управлении компании X5 RetailGroup. У каждого сотрудника магазина имеются свои должностные обязанности. Самым широким перечнем обязанностей обладает директор магазина. Ему необходимо обладать знанием особенностей работы магазина (в том числе работы персонала, 91 нормативно - правовой базы, торгового порядка (правила реализации и приемки различных видов товаров), стандартов отдельных видов продукции). Для осуществления управления качеством в организации магазин «Пятерочка» была введена такая должность, как «Директор по свежести». Основной обязанностью директора по свежести является контроль качества и свежести товаров, имеющих короткий срок годности, каждый час в течение всего дня, а также утром перед открытием магазина. Директор по свежести обязан постоянно находится в торговом зале, направлять товар на утилизацию в случае обнаружения его несвежести, оперативно реагировать на любые неприятные для клиента ситуации, а также консультировать людей и при большом потоке клиентов направлять на кассы дополнительных кассиров.
Розничная торговая сеть «Пятерочка» позиционирует себя как магазины, следящие за своевременным и постоянным обновлением товара на прилавках, а также предлагающие своим клиентам только самые свежие и качественные продукты. Данная розничная торговая сеть утверждает, что приобретение просроченного товара в ее магазинах практически невозможно. При возникновении такой ситуации в рамках программы «За качество отвечаю!» покупателю вернут денежные средства за просроченный товар и предоставят бесплатно (в подарок) аналогичный товар надлежащего качества. Бесплатно (в подарок) предоставляется одна единица товара, не зависимо от количества приобретенного клиентом товара с истекшим сроком годности, не превышающего по стоимости самого дорогого товара из покупки. Данная программа не только повышает конкурентоспособность розничной торговой сети на рынке, но и реализовывает программу системы менеджмента качества в магазинах. Основными требованиями к работникам являются: 1. оказание помощи при обращении клиента; 2. контроль очереди на кассе; 3. регулярный контроль выкладки продукции; 4. удаление портящихся товаров, товаров выходящих из срока годности. Для правильного функционирования системы менеджмента качества в организации магазин «Пятерочка» используются системы мотивации работников, а также контроля и планирования. Планирование производится на основе оценки потребностей клиентов (табл.5).
Таблица 5 - Основные ожидания и потребности клиентов
После проведения оценки ожиданий составляется план системы менеджмента качества (СМК) как по всей розничной торговой сети, так и в конкретном магазине. Далее, в зависимости от получаемых результатов в процессе реализации плана, система менеджмента качества может подвергаться корректировке. На каждом управления качеством в организации «магазин «Пятерочка» осуществляется контроль. Для этой цели используются внешние и внутренние ресурсы. Внутренние ресурсы – это контроль работников (директор по свежести), контроль органов управления (директор или заместитель директора). Внешние ресурсы контроля - это контроль государственных органов, а также обратная связь от потребителей товаров магазина (жалобы по очередям на кассах, горячая линия по качеству и свежести товаров). Таким образом, система менеджмента качества в организации магазин «Пятерочка» включает в себя 3 уровня воздействия: 1. Внешний уровень (государственные органы и клиенты); 2. Работники самого магазина; 3. Со стороны розничной торговой сети. В результате взаимодействия этих уровней образуются такие каналы воздействия, как непосредственное воздействие (контроль работников, отзывы потребителей), а также нормативно - правовой канал (стандарты качества, регламенты внутри розничной торговой сети). Все перечисленные виды воздействия являются основой для формирования системы менеджмента качества, а также текущего и стратегического воздействия. Стратегическое управление - это выборка специализированных стандартов для последующего их внедрения. Таким образом, можно говорить о том, что система менеджмента качества в организации магазин «Пятерочка» является достаточно сложной структурой. Для контроля используются как внутренние, так и внешние ресурсы. Система менеджмента качества реализовывается посредством планирования и контроля заявленных показателей (отсутствие очереди на кассе, качество продуктов и так далее). Появление на российском рынке крупных зарубежных предприятий торговли так же способствует стимулом к повышению конкурентоспособности отечественных предприятий. Следствием давления иностранных предприятием становится поддержка государством развития крупных розничных торговых сетей, которые открывают свои представительства по всей России. В связи с этим малым и средним предприятиям торговли сложно выживать в конкурентной борьбе за внимание потребителей
|
||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-06-14; просмотров: 461; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.117.11.240 (0.006 с.) |