Какие еще инструменты клиенты хотели бы иметь в своем распоряжении, чтобы получать нужную информацию (решать проблемы)?

Скрытые отзывы клиентов, возможность обращаться к людям на конкретных страницах или в ходе мероприятий.

 

Кто сегодня работает с откликами клиентов?

Менеджеры по продуктам, которые крайне заинтересованы в получении этой информации. Разработчики, которые очень не любят отвлекаться от написания программ ради этой работы.

 

Как часто возникает проблема и насколько она серьезна?

Эта проблема возникает постоянно («Каждый раз, когда мы принимаем решения о том, что будем разрабатывать»). Никто не знает, почему так происходит.

 

Что еще их беспокоит?

Люди не любят составлять опросные листы и обращаться за помощью к разработчикам. Они раздражаются, потому что не знают, с чего начать.

 

Все это убедило нас в необходимости вложений и быстрой разработки скромного MVP, жестко запрограммированного на работу только на сайте KISSmetrics. Едва наши клиенты увидели продукт, они засыпали нас электронными письмами с вопросом «Как это использовать для оценки моего сайта?».

То, что было отклонением от первоначальной темы, вылилось в новый продукт KISSinsights. В отличие от стандартных окон для отзывов с помощью KISSinsights можно было опрашивать только посетителей, которые задерживались на странице в течение определенного времени, и задавать им конкретные, релевантные вопросы. Более того, мы предусмотрели готовые вопросы, чтобы потребителям не приходилось их писать.

Если при проведении стандартных опросов доля ответивших составляла 1–2 %, то на KISSinsights отвечали от 10 до 40 % опрошенных, причем по существу дела. Один из наших клиентов, компания OfficeDrop, применяла KISSinsights для получения информации, которая позволила увеличить эффективность сайта до 40 %[49]. В 2012 г. KISSinsights купила другая компания. Продукт, который сейчас называться Qualaroo, по‑прежнему используется для развития потребителей и в конечном итоге для совершенствования продуктов и бизнес‑моделей.

 

Что дальше?

 

Процесс развития потребителей предполагает естественную последовательность действий. Как только вы оценили гипотезу, делайте следующий шаг в выбранном направлении.

Если у вас еще нет продукта, с учетом полученной информации приступайте к разработке (или совершенствованию) MVP. В главе 7 мы поговорим о различных видах MVP, и вы поймете, как эффективно использовать имеющиеся ресурсы и на какие вопросы ваш продукт поможет ответить.

Если вы работаете с уже существующим продуктом и хотите его усовершенствовать, вам будет более интересна глава 8. Однако я настоятельно рекомендую прочесть и главу 7. Вы будете поражены, узнав, что MVP прекрасно работает и в крупных компаниях.

 

 

Самое главное

• Оценивая свою гипотезу, сохраняйте здоровый скептицизм.

• Убедитесь, что потребитель действительно пытался что‑то делать для решения проблемы. Многие понимают, что нужно ее решать, но не будут покупать ваш продукт.

• Легче всего предсказать поведение потребителей, опираясь на их действия в настоящем. Если в ваших записях много восклицательных знаков, но мало примеров реальных действий, ваша гипотеза неверна.

• Создайте документ для краткого изложения содержания интервью. Разбейте каждое интервью примерно на пять блоков, выделенных «пулями» («Подтверждение предположений», «Опровержение предположений», «Это интересно»).

• Гипотеза подтверждается, если потребитель признает наличие проблемы, верит, что она может быть решена, и ничто не мешает ему ее решать.

• Взяв пять интервью, вы встретите первого восторженного потребителя. Если этого не произошло, ваша гипотеза неверна.

• Взяв десять интервью, вы увидите поведенческие шаблоны. Поставьте их под сомнение в ходе последующих интервью, ссылаясь на «других людей», которые ведут себя как‑то иначе. Спрашивайте собеседников, ведут ли они себя в соответствии с шаблоном или как «другие люди».

• Если вы больше не слышите ничего нового, значит, вы провели достаточное количество интервью.

 

Глава 7