Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания.

С точки зрения клиента именно данная служба является важнейшей в гостинице, т.к. она работает с ним непосредственно и выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Службе обслуживания подчиняются рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили клиентов), горничные, старшие горничные, дежурные по этажам.

К обязанностям персонала службы обслуживания относятся:

ü Подноска багажа. Для маркировки багажа в гостинице необходимо иметь фирменные наклейки и бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемодану с указанием комнаты и фамилии клиента. В гостиницах низших категорий иногда для этих целей используется мел.

ü Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции. Корреспонденция должна вручаться клиенту в закрытом виде, лучше всего в специальном фирменном конверте, на котором указывается фамилия клиента, номер комнаты. Оформленная в таком виде корреспонденция укладывается в специальные ячейки-ящечки на щите для ключей в службе приёма вместе с ключами.

ü Заказ авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугороднего или внутреннего транспорта.

ü Приём заказов на экскурсии, в театры, городские рестораны и т.д.

ü Информация о местных достопримечательностях, расписание работы музеев, выставок, репертуаров театров, кинотеатров, часы работы магазинов.

ü Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на приём к врачу и т.п.

ü Предоставление в аренду машин с услугами или без услуг водителя, вызов такси.

ü Помощь в экстренных случаях.

ü Выполнение мелких поручений клиента.

 

Персонал службы обслуживания должен быть осведомлён о перечне услуг, имеющихся в гостинице, гостиничных мероприятиях (дегустация кухонь в ресторане при гостинице, варьете, конгрессы и т.п.), мероприятиях в городе. В обязанности данной службы входит контроль за обновлением гостиничной информации и рекламы. Служба работает 24 часа в сутки 365 дней в году и обязана оказывать услуги гостю по первому его зову.

 

Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать меры предосторожности, чтобы защитить от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесённый гостям во время их проживания в гостинице. Служба безопасности занимается следующими проблемами:

ü Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

ü Повседневная безопасность гостевых комнат;

ü Контроль ключей,

ü Предотвращение краж, контроль за замками;

ü Контроль доступа в здание гостиницы;

ü Система охранной сигнализации;

ü Контроль территории;

ü Наружное освещение;

ü Система наблюдения с помощью телемониторов;

ü Сейфы и несгораемые шкафы;

ü Сбор и хранение информации.

Все эти программы нацелены на профилактику преступлений, которые могут быть совершенны против личности гостей. Поэтому главная цель службы безопасности – предотвращение неприятных ситуаций.

Служба безопасности должна адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В гостиницах большинство преступлений совершается между 18:00 вечере и 4:00 утра, когда на рабочих местах находится меньше служащих, особенно на этажах. Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанную процедуру на каждую возможную чрезвычайную ситуацию. В последнее время безопасность номерного фонда стала намного надёжнее с введением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в офисе главного администратора и выдаётся гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и сего отъездом становится недействительным. Наблюдение с помощь. Телевизионных мониторов помогает снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают о всех передвижениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах. Эти открытые камеры – большое подспорье для службы безопасности гостиницы, которая может наблюдать за всем, что может происходить в коридорах и холлах.

Самой серьёзной проблемой службы безопасности является проблема ключей от гостевых комнат. Обычно в кабинете главного администратора хранятся дубликаты ключей от всех номеров, необходимо время от времени делать выборку и перепроверять ключи. Должен быть журнал регистрации для сотрудников, которые пользуются ключами. В некоторых гостиницах в удостоверениях обслуживающего персонала делаются пометки о том, какие ключи работник может брать под расписку в службе портье.

Для предотвращения краж в некоторых номерах по просьбе клиента устанавливаются индивидуальные сейфы (за дополнительную плату). В многих гостиницах имеется специальная камера хранения или сейфовая кладовая.

 

Служба телефонистов (коммутаторов).

Служба телефонной связи является необходимой службой в работе гостиницы. Она осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Сотрудник телефонной службы обязан знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

Качество услуг должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от чёткости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы. Для чёткого приёма и передачи сообщения по телефону, работник должен пользоваться рядом подручных средств:

ü Алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают.

ü Алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов.

ü Телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов.

ü Указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе.

ü Телефонная книга с указанием частных городских телефонов.

ü Адреса и телефоны других гостиниц

ü Списки кодов других городов и стран

ü Транскрипционная доска (с её помощью записываются фамилии и названия)

ü Блокнот с копировальной бумагой и ручкой

ü Авиационное и железнодорожное расписание

ü Курсы валют

ü Таблица часовых поясов и т.д.

 

Телефонный разговор условно можно разделить на три части – приём телефонного разговора

Соединение с нужной службой, приём информации.

Существуют определённые требования к ведению телефонного разговора:

ü Работник обязан досконально знать устройство, функции и технические возможности телефонного аппарата или коммутатора.

ü Соблюдать правила вежливости, говорить чётко, без запинок, разговор вести в доброжелательном тоне.

ü Чётко определить фамилию звонящего и причину его звонка

ü Отвечать на все вопросы звонящего или переключать на требуемый номер или необходимую службу.

ü Использовать специальные бланки и блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна обязательно оставаться в телефонной службе;

ü Обязательно повторить передаваемую информацию;

ü Передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или соответствующую службу.

 

Бланки, в которых записывается информация с телефонного звонка, должны быть во всех гостиницах, особенно в гостиницах для деловых людей. В бланке обязательно должны быть указаны –

ü Дата и время телефонного звонка

ü ФИО звонившего

ü ФИО кому предназначена телефонограмма

ü Номер комнаты или название службы

ü Разборчивая подпись лица, принявшего телефонограмму.

 

Бланки заполняются в двух экземплярах – один передаётся клиенту, второй остаётся в телефонной службе. Телефонные сообщения, как и корреспонденция, должны вручаться в закрытом виде. За телефонные переговоры выписываются телефонные счета.

 

1. Служба питания.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Подразделение общественного питания включает в себя рестораны, кафе или бары на этажах, подразделения по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблоки. Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтрака, т.к. данная услуга является неотъемлемой частью гостеприимства. В гостиницах могут использоваться различные виды завтрака – континентальный, расширенный, английский, американский. В связи с тем или иным видом завтрака в гостинице должны существовать и различные типы обслуживания гостей во время завтрака (например, самый известный – шведский стол).

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Наиболее популярен среди клиентов заказ в номер завтрака.

Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах и, в случае удлинённого рабочего дня, - сменных менеджеров.

Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятствующей обслуживанию атмосферы.

Лицом отдела питания является меню. Одна торговая точка может обслуживать завтраки, обеды и ранние ужины. Другая, чаще всего ресторан, предоставляет исключительно ужины с полной сервировкой и большим разнообразием тонких блюд. Другие помещения могут быть использованы для проведения банкетов, где большие группы клиентов обслуживаются одновременно.

При организации банкетов время и характер обслуживания заранее оговариваются в процессе переговоров с ответственным за это направление деятельности предприятия.

Буфетное или барное обслуживание заключается главным образом в обеспечении клиентов спиртными напитками под аккомпанемент небольшого ансамбля или под звукозапись. Приготовление алкогольных напитков чаще всего осуществляется в присутствии гостей, что также является своего рода развлечением.

В барах также могут готовиться напитки и для употребления в ресторане. Такой бар носит название «сервисный бар». Подразделение общественного питания в большой степени ориентировано на производство продукции, чем другие подразделения гостиницы.

Кухня является тем производственным центром, где на основе предварительно заказанных и полученных пищевых продуктов готовиться пища. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, где перечень блюд (и количество) предварительно определён, заказан и даже оплачен.

Повара на основе имеющихся рецептов и технологических карт готовят соответствующие блюда. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

 

1. Медицинская служба. Инженерно-технические службы.

Техническая служба гостиницы – одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.

В зависимости от размера гостиницы и уровня сервиса, главный инженер может иметь в совеем подчинении в той или иной степени разветвлённый административный штат (инженер по электрооборудованию, инженер по водопроводно-канализационным сетям, инженер по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей.

Технический отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей, от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несёт прямую ответственность.

Функциями по поддержанию инженерных систем в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической службой, являются:

ü Подогрев воды

ü Вентиляция воздуха

ü Кондиционирование воздуха

ü Эксплуатация насосных систем

ü Эксплуатация электрических систем

ü Эксплуатация холодильных систем

ü Эксплуатация оборудования пищеблока

ü Эксплуатация компьютерных систем

ü Эксплуатация лифтового хозяйства

ü Отопление помещений

 

 

Помимо всех перечисленных служб в современных гостиницах существуют и другие службы, целью которых является повышения качества сервиса.

В частности в современных отелях существует служба стюардинг – создаётся для обслуживания различных мероприятий в гостиницах, в основном эта служба связана с организацией услуг питания – банкет, званые обеды или ужины, торжественные приёмы и т.п.

Все современные гостиницы имеют также службу компьютерного управления. Данная служба состоит из аппаратных средств программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединённые в локальные сети и позволяющие при минимуме занимаемого объёма создавать мощную программную поддержку.

Также в современных отелях создаются службы управления риском, управляемая риск-менеджером, т.е. руководителем, который изучает проблемы и координирует деятельность всех служб в плане регулирования риска и обеспечения компенсации возможных потерь и убытков.