Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
И как вы это говорите, покупатель поверит во второе.
Соответствие невербальных проявлений человека сказанным словам называется конгруэнтностью. Активность позиции при установлении контакта В случаи, если клиент при попытке установления контакта, ответил Вам отказом, занимайте активную позицию*: *Стандарт 4 Например:
«2»
Необходимо отойти от клиента на некоторое расстояние (2-2,5м.) и держать клиента в поле своего зрения, при первых сигналах, свидетельствующих о привлечении вашего внимания, необходимо подойти к клиенту. Внимание!!! Запрещено: оставлять клиента без внимания: удаляться за стойку, в подсобное помещение, разговаривать по телефону и пр. Если в зале есть другие клиенты, уделите внимание им, а после – вернитесь к ожидающему клиенту. Если Клиент, не подавал вербальные и невербальные сигналы, чтобы привлечь ваше внимание, необходимо подойти к Клиенту не более, чем через 2 минуты, вежливо предложить помощь, используя рекомендуемые фразы установления контакта –открытые фразы, побуждающие клиента к общению, заинтересовывающие посмотреть товар ближе Например:
Пример установления контакта с клиентом с повторным подходом
Через 2 минуты
Практическое задание по теме: «Установление контакта» Комплимент или приятная фраза, не стандартный подход (не менее 3- фраз) _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Констатация факта преимуществ характеристик конкретных моделей телефонов и ЦТ (не менее 5-и фраз c обязательным применение акцентов «Ажиотаж», «Дожим») Заполняется в процессе изучения товара (телефоны, ЦТ и т.д.) ______________________________________________________________________________________________________________________________________ Этап выявления потребностей Приемы активного слушания
«Поддерживающее эхо» - повторение в ходе беседы последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжить изложение своих мыслей. «Смысловое эхо» - Повторение одного-двух ключевых слов из высказываний клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.
«Зеркало» - Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы. Зеркало может быть с визуальным контактом - стимулируем собеседника продолжить изложение своих мыслей. Зеркало может быть без визуального контакта – выигрываем время для того, чтобы подумать над ответом. Клиент при этом спокойно ожидает.
«Парафраз» - повторение мысли клиента своими словами в утвердительной форме. Таким образом, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли. Парафраз позволяет слушающему сформулировать мысль говорящего, которая в явном виде не прозвучала в его высказываниях. Получив отражение своей мысли, клиент может отделить верное понимание от неверного. Например, «Как я Вас понял …», «Правильно ли я Вас понял …», Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению …» и т.д.
«Резюмирование» - Суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим интонационный вопросительный знак, что побуждает партнера дать четкий ответ «да» или «нет» и позволяет продолжить контакт на новом уровне. Например, «Итак, Вы хотите приобрести маленький телефон с оригинальным дизайном, полифонией и цветным дисплеем?» Если прозвучит ответ «Да», то можно переходить к презентации товара.
|
|||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-07; просмотров: 202; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.135.201.248 (0.008 с.) |