Рекомендуемые правила поведения с заявителями

 

5.1. Общение с заявителями основано на принципах добросовестности, профессионализма, уважения, приоритетности интересов заявителей и полноты раскрытия информации о предоставляемых услугах.

5.2. Работник общается с заявителем лично, соблюдая следующие правила:

- общение должно происходить в вежливой форме с вниманием и готовностью разрешить возникшие вопросы заявителя;

- работник должен демонстрировать уверенность и компетентность;

- работник должен быть терпеливым по отношению к заявителю, уметь слушать и спокойно воспринимать его позицию, не поддаваясь эмоциональному воздействию;

- ни в коем случае нельзя показывать заявителю свое личное отношение к нему, не важно, нравиться он или нет;

- работник должен улыбаться заявителю, поддерживать позитивный контакт глазами; в разговоре с заявителями следует использовать соответствующие фразы: «доброе утро, день, вечер», «конечно», «я с удовольствием помогу Вам» и т.д.;

- нужно уметь тактично сообщать заявителю даже неприятные новости;

- недопустимо разговаривать с заявителем с интонациями угрожающими или звучащими недружелюбно;

- слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности;

- запрещено говорить с заявителем назидательным тоном или читать нравоучительно;

- не стоит расспрашивать заявителя о личной жизни;

- нельзя обсуждать с заявителем вопросы политики или религии;

- запрещено разговаривать с коллегой, когда заявитель ждет;

- категорически запрещено ссориться и выяснять отношения с коллегами в присутствии заявителей;

- не стоит демонстрировать свое неодобрение нетрезвому заявителю;

- следует избегать категорических отзывов в ответ на просьбу заявителя, даже, если они обоснованы;

- категорически запрещено оставлять заявителя без внимания, особенно при входе в АУ «Многофункциональный центр Югры»;

- в случае возникновения жалоб и претензий следует незамедлительно на них реагировать и приложить все усилия для их устранения;

- работник обязан выяснить причину недовольства, раздражения и гнева заявителя и принять все меры для их устранения;

- следует уважительно относиться ко времени заявителя и, по возможности, не заставлять его ждать;

- недопустимо отвлекать коллегу в процессе его общения с заявителем;

- с детьми необходимо говорить вежливо, но не так формально, как со взрослыми;

- нельзя разговаривать с инвалидами покровительственно, слишком громко; даже, если они плохо слышат или не понимают, обращаться следует к ним, а не к сопровождающим.

5.3. Работник общается с заявителем по телефону, соблюдая следующие правила:

- на телефонный звонок отвечайте не позже трех сигналов и всегда учтиво;

- не набирайте номер телефона по памяти, если не уверены в его правильности;

- если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил;

- в начале разговора нельзя спрашивать «Кто говорит?»;

- позвонив заявителю, сначала уточните, если возможность разговаривать;

- если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо; в очередной раз, попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона;

- три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи – «извините», «пожалуйста», «спасибо» - особенно полезны при телефонных разговорах;

- разговор по телефону должен быть кратким, спокойным и вежливым;

- даже если Вы чем-то обижены и очень разгневаны, Вы должны воздержаться от криков и раздражительного тона при разговоре с заявителем; Вы должны вести себя с заявителем предельно корректно;

- при общении с заявителем по телефону не должны использоваться слова-паразиты, они могут вызвать раздражение;

- в речи без надобности не стоит повторять одни и те же слова – это создает впечатление ее бедности и монотонности;

- краткость и информированность – важнейшие требования при общении с заявителем - это означает, что Вы не злоупотребляете временем и терпением заявителя, но и умеете избегать ненужных повторов;

- если заявитель настроен на продолжительный разговор, то надо дослушать до точки или хотя бы до логической паузы в разговоре и постараться максимально вежливо прервать;

- следует максимально заботиться о доступности речи для заявителя, т.к. «каждый слышит то, что понимает»; рекомендуется использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

5.4. Работник внимательно рассматривает и своевременно реагирует на замечания, жалобы и претензии в адрес АУ «Многофункциональный центр Югры».

5.5. Работник не разглашает сведения о заявителе, ставшие ему известными в процессе работы.

5.6. Работник относится одинаково приветливо, уважительно и отзывчиво к каждому заявителю, независимо от личных предпочтений.

5.7. Работнику запрещается принимать денежные средства и подарки, как вознаграждение за осуществление профессиональной деятельности.